Como funciona o atendimento e suporte da Sismais?
Antes de ler o conteúdo abaixo, certifique-se de estar por dentro do Catálogo de Serviços (inclusos e não inclusos na assinatura mensal do sistema).
Treinamento/Consultoria de Implantação
Um ERP possui diversos recursos, e muitos tem ainda maneiras de serem utilizados.
Quando você contrata o Maxpró, pode contratar também, pacotes de Treinamento. Esse treinamento é realizado por um Consultor de Implantação, que irá analisar suas rotinas diárias, processos administrativos, e buscar adequar elas dentro do sistema, além de fazer o treinamento operacional (ensinar a usar passo a passo).
Esse tipo de treinamento proporciona um maior aprendizado sobre as soluções que o Maxpró oferece, e por isso recomendamos pacotes maiores, que irão permitir o acompanhamento inicial adequado.
Esse tipo de treinamento pode adquirido sempre que necessário, podendo ser usado também: reciclagem de aprendizado, treinamento de novos funcionários, treinamento de módulos ainda não utilizados na empresa.
É importante ressaltar também que, esse tipo de treinamento não se enquadra como suporte e está fora do escopo da assinatura mensal.
Isso significa que, quando for solicitado um atendimento e este caracterizar-se como “Treinamento”, a Sismais se reserva no direito de cobrar pelo serviço, mediante proposta. Ou direcionar o usuário para as videoaulas e manuais.
Pesquisa na base de conhecimento (vídeos e tutoriais).
Sempre que tiver alguma dúvida, por favor, consulte primeiro, nossa base de conhecimento.
Talvez você consiga resolver sem precisar acionar o Suporte, e não precisará aguardar na fila, por um atendimento.
Sempre que o atendente verificar que sua solicitação pode ser resolvida dessa forma, ele orientará a seguir as instruções de Vídeo ou Tutorial específico. Esses materiais são bem elaborados e abordam cuidados e especificações importantes que você precisa se atentar.
Para facilitar, no Maxpró (retaguarda), você poderá contar com uma caixa de pesquisa na tela inicial do sistema, e também novos botões de acesso rápido.
Com a Base de Conhecimento, Você conseguirá fazer um autoatendimento 24 horas por dia!
Chat Online / WhatsApp
Sabemos que o WhatsApp é uma ótima ferramenta para conversas, isso inclui a busca por suporte.
Embora o WhatsApp tenha sido criado inicialmente para uma conversa rápida entre duas pessoas, hoje,ele é muito mais do que isso. Ele é usado para atendimento SAC, suporte, e entre outras funções entre empresa e consumidores.
Ao solicitar suporte via WhatsApp ou Chat Online, você estará ao lado de outros clientes que também o fazem. Por isso, entrará em uma fila, e em alguns casos precisará aguardar um tempo até receber atendimento.
A nossa equipe irá avaliar a urgência da sua solicitação e a sua posição na fila, antes de iniciar um atendimento.
Se um atendimento exibir uma análise mais detalhada, ele será transformado em um Chamado/Ticket.
Chamados / Tickets
Quando uma solicitação exigir uma uma análise mais detalhada, ela será transformada em Chamado/Ticket, que ficará em aberto em nossa fila interna. Nossa Equipe de Nível 2 irá analisar mais a fundo e dar uma resposta. Note que, a resposta não é necessariamente a resolução, que poderá levar um tempo maior, a depender do tipo de solicitação.
O SLA (tempo de resposta/resolução) é definido de acordo com: urgência identificada por nossa equipe, complexidade e ordem em que foi solicitado.
Quando inserirmos uma reposta, você será notificado por e-mail. Então pedimos que fique atento aos e-mails recebidos da nossa equipe.
Você também poderá acompanhar todos os chamados em aberto e as integrações, pela plataforma de Help Desk.
Se você precisar abrir uma solicitação fora do horário de atendimento, poderá abrir um Chamado. Este chamado ficará em aberto, e você receberá uma resposta.
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