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Introdução
Esse manual tem como objetivo ensinar o passo a passo de como abrir e acompanhar
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os tickets, que são os atendimentos ou solicitações abertas pelos usuários.
Os tickets podem ser abertos por vários motivos, que são eles: Dúvidas do usuário, erros, solicitação de melhorias, novos recursos, atualizações, configurações do Maxpro, entre outras
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Você pode entrar em contato com a nossa central de atendimento através do chat online ou abrindo um tickets veja o passo a passo como usar cada um.
Você pode ler o artigo abaixo ou assistir esse vídeo
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Chat Online
Esse canal é exclusivo para solicitações urgentes, como, por exemplo algo que o impeça de atender o seu cliente, você não esta conseguindo acessar o sistema, etc.. para casos como esses nos acione através do chat, para que o problema seja solucionado o mais rápido
Você pode acessar diretamente nas telas no MAXPRO ou no site maxproerp.com.br/suporte
Ou no Maxpro o ícone do chat aparecerá em várias telas e na tela inicial conforme imagem abaixo → Botão Suporte online
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Preencha os campos solicitados com seus dados corretos.
Nome e Sobrenome
E-mail
Senha
Numero de Celular
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Confirme suas informações clicando em “Sim”.
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Apos confirmar aparecera a mensagem a seguir, clique em OK.
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Na proxima tela, basta clicar em OK.
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Nessa proxima pergunta, caso não tenha um ticket aberto, selecione a opção “Não”.
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Agora basta informar o que precisa, e em seguida, se houver atendentes disponíveis, ira te atender. Observe que tem o campo para você digitar sua mensagem, essa deve conter o máximo de informação possível para agilizar o atendimento, Esses erros podem ser enviado como anexo, ou você pode apertar a tecla "Print Screen" do teclado, que tira um print da sua tela, clica no campo de mensagem e aperte as teclas Ctrl+V (Colar) ou aperta o botão direito do mouse e selecione a opção "Colar" incluir a imagem no Chat enviar ao suporte.
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Depois de resolvido o problema, é possível avaliar o atendimento realizado e pode fazer um comentário(Comentário não e obrigatório). Essa pesquisa e muito importante para nos, pois através dessa avaliação estaremos buscando cada vez mais melhorar os nossos atendimentos.
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Acessando o Site suporte.sismais.com vai te direcionar para a central de ticket.
Entre com usuário e senha caso você não tenha entre em contato via chat e solicite esse cadastro.
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A imagem abaixo e o painel do cliente, onde você vai registrar e acompanhar todas as suas solicitações, onde o cliente consegue interagir com o atendente, adicionado novas informações nas nos mesmos caso necessário, consegue saber quem e o responsável pelo seu atendimento entre outros. Podemos observar que podemos acessar o chat nessa tela também.
Outra opção que temos nessa tela e um mural de avisos, onde divulgamos artigos que possam melhorar e ajudar o dia dia dos nossos clientes. Não deixe de acompanhar, basta clicar que te direciona para a página do artigo.
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Para criar um Novo Ticket basta Clicar no sinal de "+" e em "Novo Ticket"
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Preencha os campos, Solicitante, Serviços, Assunto e Mensagem
O assunto você deve descrever de forma resumida qual a sua solicitação. No campo mensagem você vai relatar de forma mais detalhada, em casos de erros adicionar imagens do erro etc.. Em seguida clicar em Enviar Ticket. Todos os atendentes serão notificados da sua solicitação e primeiro que estiver disponível irá atender.
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Assim que a solicitação for finalizada você receberá um e-mail para conformar se o problema foi solucionado, se você confirmar aparecerá um painel para avaliar o atendimento.
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Caso você não confirme o ticket será reaberto e voltará para que o analista retorne o atendimento. Vale lembrar que o ticket só pode ser reaberto se o problema apresentado for exatamente o mesmo tratado no histórico.
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Através dos tickets é possível garantir que todas as solicitações sejam atendidas e que o cliente possa acompanhar e entender cada etapa do processo. Dessa forma o cliente poderá cobrar respostas e interagir com a equipe da Sismais, e isso nos permitirá evoluir cada vez mais em nosso trabalho.
Tickets
Área do Cliente
Através da Área do Cliente é possível fazer diversos procedimentos, como acompanhar todos os atendimentos, abrir novos tickets, avaliar os tickets que foram resolvidos e conversar com o suporte através do chat.
Existem duas formas de acessar a área do cliente:
1ª Através do Navegador de Internet
Basta digitar o seguinte endereço em seu navegador: https://sismaistecnologia.octadesk.com/helpcenter
Na tela de login, basta informar o seu e-mail e a sua senha e depois clicar em “Entrar”.
Caso você ainda não esteja cadastrado, basta entrar em contato com o suporte da Sismais e solicitar que façam o seu cadastro.
Caso você esteja cadastrado mas não se lembre da senha, basta clicar em “Esqueci minha senha” que um link de redefinição de senha será enviado para o seu e-mail.
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2ª Através da tela inicial do Maxpro
Basta clicar em “Abrir/Ver Ticket” (Obs: Botão verde no lado direito da tela)
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Acompanhando os Tickets
Clicando no ticket é possível acompanhar o histórico de mensagens e comentários do suporte, acompanhar o status do tickets e também é possível avaliar o atendimento.
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Abrindo um novo Ticket
É possível abrir um novo ticket clicando no botão Nova Solicitação no canto direito superior da tela.
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Na tela da nova solicitação, basta preencher o título e depois descrever com detalhes o motivo da solicitação. Quanto mais completo e com mais informações relevantes possíveis, melhor será para que possamos resolver o problema ou dúvida o mais rápido possível.
Na mesma tela é possível também anexar arquivos como imagens, por exemplo.
Após preencher a descrição, basta clicar em Enviar para concluir o procedimento.
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Avaliação
A avaliação é um dos processos mais importantes do atendimento. Ela serve para medirmos a satisfação dos clientes em relação ao suporte prestado pela Sismais.
Para avaliar um atendimento, basta acessar um ticket que já foi concluído e clicar em “Avaliar este ticket”
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Na janela que será exibida na tela, basta informar se está satisfeito ou não com o atendimento, e se desejar, pode deixar um comentário sobre a experiência. E depois clique em “Enviar avaliação”.
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Chat
Ainda na área do cliente, é possível também conversar através do chat em tempo real com os atendentes da Sismais. Após a conclusão do atendimento, o chat será transformado em um ticket, o qual você poderá ver e consultar através da área do cliente.
Iniciando uma conversa por chat
Para iniciar uma conversa por chat, basta clicar no botão no canto direito inferior da tela:
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Depois basta selecionar o setor no qual você deseja falar e então dar continuidade na conversa.
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Por último mas não menos importante, temos o Whatsapp como ferramenta de atendimento.
Todas as conversar relevantes serão registradas e posteriormente transformadas em tickets. Dessa forma podemos registrar todos os atendimentos realizados através do aplicativo.
Iniciando um atendimento via Whatsapp
Para iniciar um atendimento via Whatsapp, basta enviar uma mensagem para o número (77) 98141-2543. Depois basta informar o setor no qual você deseja falar.
Exemplo: Caso você deseje falar com o setor de Suporte / Atendimento, então basta digitar o numeral 1 e a sua conversa já será transferida para um atendente.
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Considerações Finais
Por conta do dia a dia tumultuado das empresas, muitas ainda não têm o costume de monitorar essas interações. Porém, sem indicadores precisos de atendimento, fica cada vez mais difícil encontrar os pontos que necessitam de melhorias.
O feedback do cliente também é um forte indicador da qualidade dos atendimentos. Por isso, é importante ter um método para extrair, de forma consistente, a satisfação total das pessoas que interagiram com o seu processo de atendimento.