Área do Cliente - Como Abrir e Acompanhar os Ticket's e Chat (Octadesk)

Introdução

Esse manual tem como objetivo ensinar o passo a passo de como abrir e acompanhar os tickets, que são os atendimentos ou solicitações abertas pelos usuários.

Os tickets podem ser abertos por vários motivos, que são eles: Dúvidas do usuário, erros, solicitação de melhorias, novos recursos, atualizações, configurações do Maxpro, entre outras.

Através dos tickets é possível garantir que todas as solicitações sejam atendidas e que o cliente possa acompanhar e entender cada etapa do processo. Dessa forma o cliente poderá cobrar respostas e interagir com a equipe da Sismais, e isso nos permitirá evoluir cada vez mais em nosso trabalho.

Tickets

Área do Cliente

Através da Área do Cliente é possível fazer diversos procedimentos, como acompanhar todos os atendimentos, abrir novos tickets, avaliar os tickets que foram resolvidos e conversar com o suporte através do chat.

Existem duas formas de acessar a área do cliente:

1ª Através do Navegador de Internet

Basta digitar o seguinte endereço em seu navegador: https://sismaistecnologia.octadesk.com/helpcenter

Na tela de login, basta informar o seu e-mail e a sua senha e depois clicar em “Entrar”.

Caso você ainda não esteja cadastrado, basta entrar em contato com o suporte da Sismais e solicitar que façam o seu cadastro.

Caso você esteja cadastrado mas não se lembre da senha, basta clicar em “Esqueci minha senha” que um link de redefinição de senha será enviado para o seu e-mail.

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2ª Através da tela inicial do Maxpro

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Acompanhando os Tickets

Clicando no ticket é possível acompanhar o histórico de mensagens e comentários do suporte, acompanhar o status do tickets e também é possível avaliar o atendimento.

Abrindo um novo Ticket

É possível abrir um novo ticket clicando no botão Nova Solicitação no canto direito superior da tela.

Na tela da nova solicitação, basta preencher o título e depois descrever com detalhes o motivo da solicitação. Quanto mais completo e com mais informações relevantes possíveis, melhor será para que possamos resolver o problema ou dúvida o mais rápido possível.

Na mesma tela é possível também anexar arquivos como imagens, por exemplo.

Após preencher a descrição, basta clicar em Enviar para concluir o procedimento.

Avaliação

A avaliação é um dos processos mais importantes do atendimento. Ela serve para medirmos a satisfação dos clientes em relação ao suporte prestado pela Sismais.

Para avaliar um atendimento, basta acessar um ticket que já foi concluído e clicar em “Avaliar este ticket”

Na janela que será exibida na tela, basta informar se está satisfeito ou não com o atendimento, e se desejar, pode deixar um comentário sobre a experiência. E depois clique em “Enviar avaliação”.

Chat

Ainda na área do cliente, é possível também conversar através do chat em tempo real com os atendentes da Sismais. Após a conclusão do atendimento, o chat será transformado em um ticket, o qual você poderá ver e consultar através da área do cliente.

Iniciando uma conversa por chat

Para iniciar uma conversa por chat, basta clicar no botão no canto direito inferior da tela:

Depois basta selecionar o setor no qual você deseja falar e então dar continuidade na conversa.

Whatsapp

Por último mas não menos importante, temos o Whatsapp como ferramenta de atendimento.

Todas as conversar relevantes serão registradas e posteriormente transformadas em tickets. Dessa forma podemos registrar todos os atendimentos realizados através do aplicativo.

Iniciando um atendimento via Whatsapp

Para iniciar um atendimento via Whatsapp, basta enviar uma mensagem para o número (77) 98141-2543. Depois basta informar o setor no qual você deseja falar.

Exemplo: Caso você deseje falar com o setor de Suporte / Atendimento, então basta digitar o numeral 1 e a sua conversa já será transferida para um atendente.

Considerações Finais

Por conta do dia a dia tumultuado das empresas, muitas ainda não têm o costume de monitorar essas interações. Porém, sem indicadores precisos de atendimento, fica cada vez mais difícil encontrar os pontos que necessitam de melhorias.

O feedback do cliente também é um forte indicador da qualidade dos atendimentos. Por isso, é importante ter um método para extrair, de forma consistente, a satisfação total das pessoas que interagiram com o seu processo de atendimento.