COMUNICADO 2019/001 - Mudanças e realinhamento da estrutura de atendimento do suporte

Prezados Clientes e Parceiros,

Com o objetivo de manter a sustentabilidade e crescimento da Sismais, e manter a qualidade do atendimento aos nossos clientes, viemos por meio deste, comunicar a implantação de algumas mudanças na forma do Atendimento de Suporte.

Atualmente, nossa equipe atende muitas demandas de infraestrutura de TI dos clientes, que não fazem parte do sistema Maxpró, o que acabam sobrecarregando as atividades e demandas que realmente fazem parte de erros e dúvidas relacionados ao sistema.

Outro ponto, é a forma de atendimento via WhatsApp, que não nos permite ter um melhor controle e organização dos chamados.

Veja o comunicado em vídeo, feito pelos gestores da Sismais:

https://youtu.be/-mvN83LJHto

Para que possamos continuar fornecendo um suporte de qualidade e focado no Maxpró, mantendo também o Custo x Benefício, a partir de Julho de 2019, vamos implantar algumas mudanças na forma de atendimento, que relacionamos abaixo:

Pesquisa na Base Conhecimento

Sempre que tiver alguma dúvida, por favor, consulte primeiro, nossa base de conhecimento.

Talvez você consiga resolver sem precisar acionar o Suporte, e não precisará aguardar atendimetno. Sempre que o atendente verificar que sua solicitação pode ser resolvida dessa forma, ele orientará a seguir as instruções do Vídeo ou Tutorial específico. Esses materiais são bem elaborados e abordam cuidados e especificações importantes que você precisa se atentar.

Para facilitar, na nova versão do Maxpró (3.2.6) você poderá contar com uma caixa de pesquisa na tela inicial do sistema, e também novos botões de acesso rápido.

Open

Com o uso da Base de Conhecimento, Você conseguirá fazer um autoatendimento que estará disponível 24 horas por dia.

Acesse o Link:
maxproerp.com.br/suporte

Acesso direto ao Canal do Youtube:
youtube.com/c/MaxproERP

Abertura de Ticket

Para toda solicitação, o usuário deverá abrir um Ticket e aguardar atendimento do mesmo, eles serão atendidos de acordo com a ordem em que forem criados, e com a urgência identificada pela equipe de suporte.

Você poderá abrir um Ticket a qualquer hora, se abrir fora do horário de atendimento ele será respondido assim que possível.

Para abrir ou acompanhar um Ticket, acesse o link:
suporte.sismais.com

Chat Online X WhatsApp

Para os problemas realmente Urgentes, solicitamos por gentileza, que utilize o Chat Online no lugar no WhatsApp.

Os atendimentos por Chat Online terão prioridade, através dele conseguiremos ter mais controle dos atendimentos efetuados, cada atendimento gera um Ticket automaticamente, mantendo um histórico, e os técnicos ficam online dentro do horário de atendimento.

Com o WhatsApp, não temos como ter controle de filas de atendimento e controle de urgências, não é possível saber, por exemplo, quem solicitou atendimento primeiro e não temos como separar cada atendimento feito (tudo fica como uma conversa longa). Outra desvantagem é que, por ele há uma limitação, onde apenas um técnico consegue atender por vez.

Para acionar o Chat Online, clique no botão “Chat Online no Maxpró, ou acesse o Link abaixo:
maxproerp.com.br/chat

O objetivo da abertura do Ticket ou Chat para cada atendimento é conseguir medir os erros de sistemas e levantar as maiores dúvidas, para que assim, possamos realizar ações e criar materiais de apoio, como: Video-Aulas, Tutoriais e Dicas para erros frequentes.

Horário de Atendimento

Gostaríamos de reforçar também o horário de atendimento do suporte:

• Segunda a Sexta: Das 08:00 às 18:00
  (Após esse horário, você pode abrir uma solicitação via Ticket, que nossa equipe responderá no próximo dia útil seguinte).

• Sábado, somente Plantão para urgências: Das 08:00 às 18:00
  Obs: Não realizamos atendimento em feriados.

Serviços fora do escopo

Conforme consta em contrato, e geralmente comunicamos durante a venda e os atendimentos, serviços relacionados a infraestrutura não estão dentro do escopo. Apesar disso, nossa equipe tem feito alguns atendimentos do tipo, e isso tem nos sobrecarregado.

O pagamento da mensalidade cobre:

• Licenciamento de uso do sistema;

• Atualizações de novas versões;

• Atualizações para atender as exigências da legislação (para os módulos contratados) ;

• Suporte a erros do sistema;

• Dúvidas específicas sobre funcionalidades do Maxpró;
  Obs: Não estão inclusas dúvidas sobre procedimentos fiscais, que devem ser consultados junto à contabilidade ou consultoria tributária.

Quando um atendimento caracterizar-se como “Treinamento”, a Sismais se reserva no direito de cobrar pelo serviço ou direcionar o cliente para as Videoaulas e Manuais.

Mesmo que o Maxpró dependa de alguns equipamentos e/ou softwares para oferecer determinados recursos, a instalação e manutenção destes será de inteira responsabilidade do cliente. Recomendamos que você tenha um técnico de TI da sua confiança, para executar tais serviços.

A partir de 01/07/2019, caso você não tenha um técnico, ou seja algo muito urgente, nossa equipe de Suporte só executará esses serviços mediante cobrança de Taxa de Serviço Adicional, e apenas se for possível fazer por conexão remota. Alguns exemplos são:

Instalação de driver de impressoras, compartilhamento de impressora em rede, instalação ou atualização do Windows, comunicação de rede (IP, Roteador, etc.), instalação do driver do certificado digital, entre outros.

Para consultar os serviços inclusos no contrato e tabela de serviços adicionais, acesse a página:
Catálogo de Serviços
(clique no link ou pesquise por “Catálogo de Serviços” em nossa Base de Conhecimento)

Recomendamos que repasse esse conteúdo para leitura de todos os usuários do sistema Maxpró e módulos.

Certos da compreensão de todos, estamos a inteira disposição para quaisquer esclarecimentos.

 
Atenciosamente,

Maicon Saraiva
Diretor de Desenvolvimento

Márcio Saraiva
Diretor Comercial

Silvana Muniz
Supervisora de Suporte