Como funciona o atendimento e suporte da Sismais?
Antes de ler o conteúdo abaixo, certifique-se de estar por dentro do Catálogo de Serviços (inclusos e não inclusos na assinatura mensal do sistema).
Treinamento/Consultoria de Implantação
Um ERP possui diversos recursos, e muitos tem ainda maneiras de serem utilizados.
Quando você contrata o Maxpró, pode contratar também, pacotes de Treinamento. Esse treinamento é realizado por um Consultor de Implantação, que irá analisar suas rotinas diárias, processos administrativos, e buscar adequar elas dentro do sistema, além de fazer o treinamento operacional (ensinar a usar passo a passo).
Esse tipo de treinamento proporciona um maior aprendizado sobre as soluções que o Maxpró oferece, e por isso recomendamos pacotes maiores, que irão permitir o acompanhamento inicial adequado.
Esse tipo de treinamento pode adquirido sempre que necessário, podendo ser usado também: reciclagem de aprendizado, treinamento de novos funcionários, treinamento de módulos ainda não utilizados na empresa.
É importante ressaltar também que, esse tipo de treinamento não se enquadra como suporte e está fora do escopo da assinatura mensal.
Isso significa que, quando for solicitado um atendimento e este caracterizar-se como “Treinamento”, a Sismais se reserva no direito de cobrar pelo serviço, mediante proposta. Ou direcionar o usuário para as videoaulas e manuais.
Pesquisa na base de conhecimento (vídeos e tutoriais).
Sempre que tiver alguma dúvida, por favor, consulte primeiro, nossa base de conhecimento.
Talvez você consiga resolver sem precisar acionar o Suporte, e não precisará aguardar na fila, por um atendimento.
Sempre que o atendente verificar que sua solicitação pode ser resolvida dessa forma, ele orientará a seguir as instruções de Vídeo ou Tutorial específico. Esses materiais são bem elaborados e abordam cuidados e especificações importantes que você precisa se atentar.
Para facilitar, no Maxpró (retaguarda), você poderá contar com uma caixa de pesquisa na tela inicial do sistema, e também novos botões de acesso rápido.
Com a Base de Conhecimento, Você conseguirá fazer um autoatendimento 24 horas por dia!
Chat Online / WhatsApp
Sabemos que o WhatsApp é uma ótima ferramenta para conversas, isso inclui a busca por suporte.
Embora o WhatsApp tenha sido criado inicialmente para uma conversa rápida entre duas pessoas, hoje,ele é muito mais do que isso. Ele é usado para atendimento SAC, suporte, e entre outras funções entre empresa e consumidores.
Ao solicitar suporte via WhatsApp ou Chat Online, você estará ao lado de outros clientes que também o fazem. Por isso, entrará em uma fila, e em alguns casos precisará aguardar um tempo até receber atendimento.
A nossa equipe irá avaliar a urgência da sua solicitação e a sua posição na fila, antes de iniciar um atendimento.
Se um atendimento exibir uma análise mais detalhada, ele será transformado em um Chamado/Ticket.
Chamados / Tickets
Quando uma solicitação exigir uma uma análise mais detalhada, ela será transformada em Chamado/Ticket, que ficará em aberto em nossa fila interna. Nossa Equipe de Nível 2 irá analisar mais a fundo e dar uma resposta. Note que, a resposta não é necessariamente a resolução, que poderá levar um tempo maior, a depender do tipo de solicitação.
O SLA (tempo de resposta/resolução) é definido de acordo com: urgência identificada por nossa equipe, complexidade e ordem em que foi solicitado.
Quando inserirmos uma reposta, você será notificado por e-mail. Então pedimos que fique atento aos e-mails recebidos da nossa equipe.
Você também poderá acompanhar todos os chamados em aberto e as integrações, pela plataforma de Help Desk.
Se você precisar abrir uma solicitação fora do horário de atendimento, poderá abrir um Chamado. Este chamado ficará em aberto, e você receberá uma resposta.
Melhorias, Customizações e Novos Recursos
As soluções da Sismais são desenvolvidas com o máximo de recursos possíveis (e viáveis), buscando atender as demandas dos setores que atuamos. Criamos novos recursos e melhorias constantemente.
Sabemos que cada empresa, independente do setor, tem modelos operacionais e necessidades personalizadas. Na maioria dos casos, a adequação ao modo como o sistema funciona, solucionar estas necessidades, mas, às vezes, a empresa necessita de um grau de customização maior.
Quando isso ocorre, você pode sugerir uma melhoria no sistema, ou, em alguns casos, solicitar um orçamento de desenvolvimento customizado.
Sugestão de Melhoria
Se tiver uma necessidade que não conseguiu atender com o sistema, pode registrar como sugestão de melhoria.
Elas incrementam recursos interessantes no sistema, mas não são impeditivas para o trabalho no dia a dia da empresa.
Os passos que acontecem quando você registra uma sugestão:
Passo 1: A sugestão é registrada ✔️
Passo 2: Nossa equipe de analistas avalia se a funcionalidade é viável. Caso seja aprovada, será inclusa na fila de sugestões interessantes, e será disponibilizado nas versões futuras do sistema, porém, sem prazo determinado; 👍
Passo 3: A cada entrega, algumas sugestões são incorporadas; 📅
Passo 4: Enviamos as novidades implementadas no e-mail “Notas de Versões” que é enviado para toda a base de clientes, referente às novidades das nova verões.📧 Também inserimos na seção "Notas de Versões" em nossa base de conhecimento.
Você pode registrar sugestões, abrindo um chamado via Help Desk.
Nós adoramos sugestões e prometemos analisar direitinho cada uma delas . Porém, é importante ressaltar que o aceite não caracteriza como uma promessa de entrega, ou de prazo. Não podemos oferecer garantia de quando ou se, uma sugestão será de fato implementada no sistema.
Desenvolvimento Customizado
Se você tiver uma necessidade que requer urgência na implementação, ou que não foi aprovada como sugestão de melhoria, pode solicitar uma proposta de desenvolvimento customizado.
Nós faremos uma análise de viabilidade. Feita a análise, elaboramos um orçamento com valores, prazos e especificação de como será desenvolvido.
Análise de Viabilidade: Serão aprovadas apenas propostas de recursos que também agreguem valor ao sistema. Ou seja, se for um recurso que poucos ou nenhum outro cliente iria utilizar, provavelmente o desenvolvimento não será aprovado, mesmo sendo uma customização paga.
Você pode registrar uma solicitação de customização, abrindo um chamado via Help Desk.